體驗式品牌：品牌藍(lán)海地

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約瑟夫•派因二世與詹姆斯•吉爾摩在美國《哈佛商業(yè)評論》中寫到：“歡迎來到體驗式經(jīng)濟時代。”他們認(rèn)為體驗式經(jīng)濟時代已來臨，所謂體驗經(jīng)濟，是指企業(yè)以服務(wù)為重心，以商品為素材，為消費者創(chuàng)造出值得回憶的感受。傳統(tǒng)經(jīng)濟主要注重產(chǎn)品的功能強大、外型美觀、價格優(yōu)勢，現(xiàn)在趨勢則是從生活與情境出發(fā)，塑造感官體驗及思維認(rèn)同，以此抓住消費者的注意力，改變消費行為，并為產(chǎn)品找到新的生存價值與空間。
在產(chǎn)品本質(zhì)差異化不大、服務(wù)能力整體大幅度提高的時候，獨特的體驗價值將成為品牌溢價的重要來源。睿途咨詢把體驗經(jīng)濟下的品牌時代稱之為“品牌2.0時代”，在這個時代，企業(yè)如何找到品牌的價值內(nèi)涵，如何在和消費者溝通的過程中注入體驗要素，將成為品牌2.0時代品牌管理的的主題。
睿途咨詢2007年對中國市場“品牌消費者與品牌關(guān)系”的研究課題深度介入，認(rèn)為市場上的品牌可以區(qū)隔為三類。
第一類是功能性品牌。這類品牌的基礎(chǔ)是卓越的性能，這類品牌中國有一大批，如格蘭仕、海爾、TCL等。它們在市場基本是通過功能取勝，獲取了好的品牌口碑。如格蘭仕的價格屠夫策略，使得市場上的微波爐從2000元降到了200元。它們用卓越的性能吸引了消費者，從馬斯洛的需求層次上看，它們介入到消費者的“生理與安全需要”層面，
而消費者的情感卷入很低。因此，此類品牌在管理

上最大的挑戰(zhàn)是如何維持其功能差異，使之與競爭者區(qū)隔出來，否則極易陷入價格戰(zhàn)的區(qū)域。
第二類品牌是形象性品牌。這類品牌的基礎(chǔ)是傳遞出獨特的形象。 如阿曼尼所傳遞出的典雅、精干的形象；可口可樂傳遞出的美國自由、快樂的形象。從馬斯洛的需求層次上看，它介入到消費者的“社會與自尊需要”層面，這類品牌管理的難點在于形象的維護，保護形象的原型，又要防止形象的老化。
第三類品牌是體驗性品牌。它以獨特的參與和體驗為基礎(chǔ)，在購買或者說消費過程中，消費者高度介入，它主要試圖滿足的是消費者“自我實現(xiàn)的需要”。體驗傳遞的一致性此類品牌管理的難題。這類品牌的典型代表是星巴克、迪斯尼。
究竟什么是“體驗”？“體驗”的本質(zhì)是什么？
“消費者體驗”是心理學(xué)里的一個重要概念。它的本質(zhì)是指消費者在消費過程中能互動性地獲取自我概念的滿足。
自我概念是個體對自身一切的知覺、了解與感受的總和。每個人都有如何看待他自己的想法與感受。它涉及“我是誰”，“我是什么樣的人”，“我應(yīng)該是什么樣的人”等一些基本的價值判斷。由于每個人都需要在行為上與他的自我概念保持一致，因此如果品牌能夠和消費者的自我概念保持契合，并互動性的產(chǎn)生消費者對品牌的認(rèn)知，那么在這種情況下，消費者會對品牌產(chǎn)生一種高度的共鳴，因為這個時候，品牌從本質(zhì)上來自于消費者體驗的積累，品牌的形成過程對消費者來講，就是——“you make it，you own it（消費者創(chuàng)造，與消費者擁有）”。
十年來，品牌打造經(jīng)歷了公關(guān)時代、廣告時代和整合傳播時代。然而，當(dāng)你今天拉住一位品牌經(jīng)理的手，坐下來與之深刻地討論品牌建立之道的時候，卻發(fā)現(xiàn)他每天的工作仍然是去做媒介談判、討論廣告費的花銷效率、逼著奧美去憋出廣告創(chuàng)意等等….他從來沒有去考慮如何建立和維護消費者體驗！
星巴克賣的不是產(chǎn)品，賣的是“悠閑、人情味”
的體驗，這種體驗在上海被翻譯為“小資”。麥當(dāng)勞賣的不是漢堡，它賣的是“更多歡笑，盡在麥當(dāng)勞”。那坐落在中國北京西城區(qū)德內(nèi)大街羊房胡同11號的厲家菜賣的是什么？不是它風(fēng)味的宮廷點心，是賣的他代表高貴、地位和權(quán)力的精神體驗！
   睿途咨詢認(rèn)為，處于功能性品牌和形象性品牌的企業(yè)若能率先成功的步入到“體驗式品牌”階段，將能在自己的品牌經(jīng)營中迅速創(chuàng)造一個藍(lán)海。
斯蒂夫•喬布斯重歸蘋果時，蘋果正遭受著可怕的重創(chuàng)，財務(wù)和股票狀況都非常糟糕。蘋果的重新繁榮并不是“蘋果”這個品牌的功勞，確切地說，是顧客體驗挽救了蘋果。   
iPod和iTune平臺創(chuàng)新性地讓人們享受音樂變得容易。iPod并不是世界上第一個Mp3品牌，最早的Mp3播放器誕生在韓國，不過韓國的Mp3廠商熱衷于開發(fā)產(chǎn)品的功能，盡管其中一些功能根本用不到，與此同時，將音樂導(dǎo)入設(shè)備的操作又非常麻煩。蘋果改變了這一點。
喬布斯不愧是一個市場洞察的天才，他洞察到使用Mp3的主流消費者有一個核心的自我概念是：cool酷。
蘋果Mp3所做的只是一個友好簡單的界面，但是設(shè)計簡約，風(fēng)格犀利。蘋果關(guān)心的重點不是功能，而是消費者使用設(shè)備時可能有的體驗。喬布斯深知對于一個手機或者Mp3播放器，用戶實際上并不關(guān)心那些技術(shù)參數(shù)，他們更看重直觀感受和親身體驗。在喬布斯主的導(dǎo)下，設(shè)計的Apple簡單而費用動態(tài)感。同樣的這種風(fēng)格更延伸到Iphone上。
在市場推廣的過程中，基本鎖定了所有的地鐵口的直面廣告，廣告簡單、酷；并讓蘋果用戶的早期發(fā)燒友組成發(fā)燒友俱樂部，不斷地通過口碑進行暗線炒作，以迅速形成一種流行引爆（達(dá)到tippingpoint）。
通過蘋果的各項上市炒作，對于消費者形成了一種體驗性的“場”：購買蘋果的Mp3才意味著一種酷的方式，和創(chuàng)新的生活狀態(tài)。
蘋果通過一系列的市場手段，已經(jīng)從一個功能型產(chǎn)品一躍成為體驗性產(chǎn)品。在歐洲市場，AC尼爾森曾經(jīng)對蘋果進行過一次品牌測試，當(dāng)消費者被問及“當(dāng)提到Apple品牌時，您的頭腦中會浮現(xiàn)什么畫面時”，大多數(shù)消費者提及的不是Apple簡約的設(shè)計，而是“掛著耳機自由行走的精靈”！
同樣是Mp3市場，讓我們看看中國的愛國者。睿途咨詢曾做過一個小范圍的樣本研究，當(dāng)問及“提到愛國者Mp3，您會有何感受”，97%的消費者都會想起了“它質(zhì)量還不錯，服務(wù)業(yè)可以…”等等,然而即使在追問中，消費者也沒有提及任何涉及消費者體驗的關(guān)鍵詞！
愛國者的總裁馮軍曾和一批凱洛格商學(xué)院的教授對話，馮軍向其請教“品牌之道”。有個美國教授說：“對于我來講，我看到愛國者的產(chǎn)品，沒有任何感覺！”我想這位老美的話背后應(yīng)該翻譯為“愛國者沒有給消費者帶來用戶體驗”！
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睿途咨詢一家具有深厚國際背景的綜合咨詢公司，致力于以戰(zhàn)略性洞察，為發(fā)展中的中國企業(yè)提供戰(zhàn)略突破、管理提升與業(yè)績增長的最優(yōu)解決之道。我們的咨詢領(lǐng)域集中在公司戰(zhàn)略規(guī)劃、品牌戰(zhàn)略規(guī)劃、營銷管理和組織變革。睿途咨詢在在美國圣地亞哥、荷蘭萊頓、日本東京及臺北設(shè)有辦事處、合作機構(gòu)。我們共享全球的經(jīng)驗與資源，并引入到我們的全部項目中。
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   當(dāng)一個產(chǎn)品沒有給消費者帶來獨特的體驗的時候，就是它即將降落到價格戰(zhàn)的紅海之中的時候。這是目前中國制造業(yè)面臨的普遍性問題。而在這個品牌2.0時代，功能性品牌和形象性品牌如何能早日注入體驗系統(tǒng)，轉(zhuǎn)換為體驗性品牌將是品牌管理的核心主題之一。
   不僅僅是零售業(yè)和制造業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)品牌打造也正在面臨體驗化管理的挑戰(zhàn)。很多著名的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，如Yahoo,FacebookK都開始設(shè)置“CEO”，這個“CEO”并不是“首席執(zhí)行官”，它的英文全稱是“Chief Experience Officer”，首席體驗官！騰訊是諳熟此道的高手，它甚至還在自己的空間中設(shè)置了“QQ體驗中心”。 光QQ秀這樣一個分業(yè)務(wù)模式就讓騰訊賺得盆滿缽滿。”QQ秀”業(yè)務(wù)的本質(zhì)是什么？賣的究竟是什么？體驗，還是體驗！當(dāng)QQ用戶開始進入網(wǎng)絡(luò)空間，用虛擬的購物車進去購買QQ秀中的衣物、配件的時候，本質(zhì)上是對自己“自我概念”的外化！所以很多時候，我認(rèn)為了解一個人的內(nèi)心世界，從它的QQ秀乃至QQ的個性簽名中都可以發(fā)現(xiàn)線索。騰訊通過QQ秀以及一系列延伸業(yè)務(wù)極大的增加了自己的互聯(lián)網(wǎng)“黏性”，獲得了巨大的成功。
托勒夫指出，由于生產(chǎn)力的極大提升，制造經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)濟的下一個階段即是體驗經(jīng)濟。企業(yè)如果能抓住這個時代的本質(zhì)，對品牌進行有效的體驗化設(shè)計與管理，必將脫穎而出。我們可以預(yù)見，一大批在這個核心點上集中突破的企業(yè)必將成為這個時代的強勢品牌，成為下一個星巴克，下一個蘋果和QQ。

關(guān)于作者：
王賽，睿途咨詢上海辦公室高級咨詢顧問、合伙人，研究領(lǐng)域集中在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、競爭戰(zhàn)略、盈利模式與品牌。他的電子郵件是
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